Cada vez mais, consumidores e clientes devem estar no centro de qualquer negócio, e isso demanda toda uma experiência de consumo mais qualificada.

 

Agora que muitas empresas já entenderam sobre o impacto da transformação digital e das inovações tecnológicas nos hábitos de consumo, é hora de pensar sobre como essas mudanças podem contribuir para que a experiência do cliente deixe de ser uma opção para se tornar fundamental para o sucesso de qualquer negócio. 

 

O Customer Experience, ou simplesmente CX, refere-se a todos os contatos que os consumidores ou clientes têm com a empresa durante as etapas do processo de compra, e reflete o conjunto de percepções, impressões e sensações que este cliente adquire após interagir com ela.

 

Esses pontos de contato podem ser desde a descoberta do negócio por meio de mecanismos de busca, passando pelas interações em outros ambientes (como o site ou suas redes sociais) à aquisição do produto ou serviço em si.

 

É exatamente neste momento, no qual a empresa interage com o seu cliente ou consumidor, é que ele vai se lembrar da sua experiência, ainda que os produtos ou serviços adquiridos ou contratados sejam excelentes. 

 

Através desses pontos de contato, o cliente estabelece um elo com a empresa.

E é exatamente neste momento, que ele vai se lembrar da sua experiência, ainda que os produtos ou serviços adquiridos ou contratados sejam excelentes. 

 

Portanto, independentemente de qual seja o seu negócio, o Customer Experience é muito importante e deve ser priorizado, pois é o que vai levar o seu cliente à fidelização.

 

“Os clientes não estão mais comprando produtos e serviços – eles estão comprando experiências entregues através dos produtos e serviços.” Gregory Yankelovich

 

A Experiência do cliente deve ir muito além do atendimento ao cliente

 

Uma dúvida muito comum é se o atendimento ao cliente é igual à Experiência do cliente: não, eles não são a mesma coisa, mas podem – e devem – se complementar.

 

O que tem sido um desafio para muitas empresas, principalmente aquelas que trabalham com diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas.

 

Pensar na experiência do cliente é se atentar a todos esses pontos de interação e identificação do consumidor com seu produto ou serviço.

 

E na chamada Era do Cliente, esse deve ser o ponto focal de qualquer negócio, já que os clientes hoje querem mais do que um bom atendimento: eles buscam por uma experiência de consumo mais qualificada.

 

Nesse sentido, o Atendimento ao Cliente, seja ele no pré ou no pós-venda, é apenas uma parte da Experiência do Cliente.

 

Porque sua empresa deve pensar em investir na Experiência do Cliente

 

Quando a empresa oferece uma experiência diferenciada, e um atendimento personalizado, os clientes tendem a comprar com mais frequência, tornam-se fiéis à marca e compartilham suas experiências com outras pessoas.

 

Se o cliente tiver uma experiência satisfatória desde o primeiro contato com a sua empresa, e principalmente após a aquisição de um produto ou serviço, ele pensará duas vezes antes de optar por outro produto ou serviço semelhante, porque simplesmente valoriza a experiência que teve com sua empresa.

 

De acordo com uma pesquisa da Consultoria PwC (PricewaterhouseCoopers), 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente.

 

Mas embora isso seja o que toda empresa busca, este mesmo estudo demonstra que os clientes, em grande parte, ainda se sentem insatisfeitos com suas experiências.

 

A própria Consultoria chama isso de “experiência desconectada”, pois, mesmo utilizando de novas tecnologias, como Inteligência Artificial, chatbots ou agentes virtuais, elas não se concentram – nem investem – nos aspectos da experiência que são mais importantes para o cliente.

 

Sendo assim, é preciso planejar a jornada do cliente com ações que possam agregar valor, garantindo uma experiência rica, completa e prazerosa.

 

Ao pensar estrategicamente na experiência que o seu cliente vai ter com o negócio, torna-se necessário adotar algumas práticas:

 

• Entenda quem é o seu cliente: para oferecer uma experiência positiva é importante que você saiba a quem você está atendendo e o que essas pessoas esperam. Uma estratégia personalizada, levando em consideração as características desse cliente, é essencial.

 

• Invista em construir relacionamentos: tenha como foco que você não quer apenas um cliente satisfeito, mas sim um cliente fiel, que volte a fazer negócios com sua empresa e que fale bem dela para outras pessoas. A criação de um vínculo emocional  é o que diferencia uma experiência boa de uma inesquecível!

 

• Esteja pronto para atender bem: a experiência do cliente não está só no atendimento, mas no momento que esse ponto falhar, todo o resto dará errado também. Portanto, invista em um atendimento rápido, eficiente e em múltiplos canais, usando as tecnologias a seu favor.

 

• Ofereça uma boa experiência pós-venda: continue oferecendo uma ótima experiência após a conclusão de um negócio – seja uma contratação ou uma compra – mantendo o canal de relacionamento sempre aberto.

 

Portanto, uma boa estratégia focada na experiência do cliente, deve ir além da satisfação de quem compra seu produto ou contrata seu serviço.

 

Promover uma boa experiência do cliente significa ser uma empresa customer centric, ou seja, o negócio precisa ser centrado no cliente em toda a sua operação. 

 

Para isso, a Meethub te conecta aos maiores especialistas em Customer Success que podem te ajudar a criar, ou implantar, estratégias que impactem positivamente os seus clientes.